图源：视觉中国
7月9日，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”一度冲上微博热搜榜第一，引发众多网友跟帖吐槽。
一知乎答主讲述了一个可谓离了大谱的事：银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻，但其拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核却被一遍遍驳回。后其发现神秘“渠道”：选择英语服务就直接转接人工客服，但一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后才算解决了问题。
明明不是自己的错，但是却遭到了一系列“惩罚”、付出身心俱疲的代价。明明是一件小事，最后却成了惊动多个层面的“大事”。明明冻结的时候能和银行方面同步，解冻的时候却神奇地不能“同步”了。答主的愤懑，很多人感同身受。
把人逼到“走投无路”，症结是“人工客服神隐”。这不是个例，而是带有普遍性的乱象。2025年12月，有媒体记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测，结果显示，无论是在线客服还是电话客服，接入人工都存在多重障碍。今年1月，工信部发布关于2025年第四季度电信服务质量情况的通告，被点名的多家互联网企业要么无法找到人工客服，要么人工客服无法接通，总之是和用户捉迷藏。
曾几何时，人工客服是服务机制的“标配”，但如今却成了一个“传说”，鲜明对比出一些互联网企业服务能力、服务态度的滑坡。不能直接回应群众反映问题的客服，不只是摆设，更是内耗制造者。这一问题不仅给群众制造了麻烦，也影响到企业形象。
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“人工客服神隐”并不是一夜之间形成的。从“机器人客服”上线、和人工客服“搭配干活”，到AI客服“成建制”上岗，一些互联网企业客服体系看似“进阶”了。新技术的加持、客服方式的创新无可厚非，但变着法子让人工客服退出服务一线，这就严重跑偏了。
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企业之所以这么干，往往出于降本增效的考量。但说到底，是不把消费者的权益和感受当回事，根本不在乎低劣服务“劝退”投诉者。媒体所报道的诸如AI客服胡说误导消费者、廉价的AI客服销售话术包热卖等现象，就是明证。扪心自问，这些企业敢和自己的合作伙伴这么玩心眼吗？
群众并不是一味反对配置AI客服，群众反感的是AI客服普及后“听不懂人话、找不到真人”的骨感现状，呼唤的是能解决问题的客服。
解决某一个答主的诉求是远远不够的，公众普遍希望通过整治，彻底扭转这种局面。互联网企业当认真反思，通过转变服务意识、改良服务机制，获得消费者谅解。监管部门则不仅要进行约谈和督促，还要依法依规加以惩治，遏制相关企业的任性。针对一些网友所反映的监督性热线电话踢皮球、敷衍的现象，当尽快消解多部门谁都能管、谁都没管的机制性障碍，打通部门之间的信息壁垒，形成治理合力。而作为消费者，也应像前述知乎答主一样，对傲慢的企业绝不惯着，一“诉”到底，为自己也为公众讨回一个公道。
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